质量人人都想要，也是我们着手实施项目的时候必然要满足的指标。

很多我们的客户都会要求我们提出一套能使他们对我们产生足够信心的质量指标。然而，对于一些乙方的团队成员来说，质量指标可能会被认为是束缚手脚的镣铐，对于项目的综合推进起着限制作用。在没有直接明了的客观依据展现质量管理同自身绩效间对应关系的情况下，员工有时会选择在质量管理流程上偷工减料。而这样做所不断积累下的小的问题，往往会导致项目最终验收失败的风险提高。

事实上，在上世纪八十年代，质量管理大师、“零缺陷”之父菲利浦·克劳斯比就提出了他对质量管理重要性的理解，阐明了在“把质量做合格所得到的回报，通常都要大于所付出的代价”，这也是克劳斯比质量管理四原则的重要内容之一。

所谓“要求”，指的是完成活动、工作包或项目所系需要达到的标准，如生产一个产品的产品规格。

“要求”必须被明确地表达，“好、卓越、美丽、独特”等描述都是主观和含糊的。这里也与制定目标的“SMART原则相通”：

SMART原则：

Specific(明确性)：目标必须是具体的

Measurable(衡量性)：目标必须是可衡量的

Attainable(可实现性)：目标必须是可以到达的

Relevant(相关性)：目标必须和组织其他目标具有相关性

Time-based(时限性)：目标必须具有明确的截止日期

同时，应该在流程中不断地加以测量，以确保质量符合“要求”，凡是不符合的，均可认为是缺乏质量。这样，质量问题就转换成是存在不符合要求的问题，使得质量得以明确界定，清晰可见。

即产生质量的系统是预防，而非检验，质量不是检验出来的。如果能在全过程中全员参与质量管理，做好每一个环节，产品质量就不会出错。这里也与“全面质量管理TQM”理念相通。

预防不仅仅指预防质量问题，更多是以“零缺陷”为目标，实现前瞻性满足客户期望的项目工作。不认为缺点难以避免，以“无缺陷”为出发点，在生产中对产品的质量、成本、进度、范围等要求进行整体安排，从而不依靠时候的检验来纠正质量错误。克劳斯比认为，在预防上花钱的效益要远优于在检查上花钱（尽管一定程度的检查必不可少）。

当然，实际工作中，人们不可能不犯错，不可能做到缺点绝对等于零。但这应该成为项目推进的终极追求，即“以缺点等于零作为最终目标，每人都在自己工作职责范围内努力做到无缺点，不断接近目标”。

克劳斯比认为：“质量本身是免费的”。质量成本是用没有符合质量要求时的额外失败成本来衡量的。也就是说，如果第一次就把质量做合格，那么失败成本就是零，就意味着质量是免费的。

现代项目管理一般认为，质量成本包括一致性成本与非一致性成本：一致性成本一般包括预防成本（培训、流程文档化、专门性的质量防范管理等）、评价成本（测试、破坏性测试导致的检查损失）等为防止失败，把项目作对而花费的成本；

非一致性成本一般包括处理项目内外失败的花费（返工、废品、保修、业务流失等）。而提高一致性成本是可以降低非一致性成本的，因此，如果在管理质量流程中重视质量管理，合理增加质量要求，往往可以降低总的质量成本，从而接近理想的质量成本为零的目标。

“第一次就把事情做对”才是最节约成本的方法，因为可以避免返工、废品等。通过第一次就把事情做对没保证产品符合既定的要求，从而防止发生因产品不符合要求而带来的相关成本。这也将有效提高个人和整体的绩效表现，促进团队成员对质量管理的积极性和认识程度。

它意味着团队成员任何时候都要满足工作过程的全部要求，而不是“差不多”就好。如果要让工作具有质量，那么绝不能向不符合要求的情形妥协，而是要尽力预防错误的发生，这样客户也将不会得到不符合要求的可交付成果。

在组织中建立和维护优秀的质量管理文化，让每个人在每个环节都自觉践行“零缺陷”的质量理念，就能够保证质量要求不只是存在于项目规划和产品设计中，而是切实融入项目执行的全流程里。从这个角度上讲，“零缺陷”也是团队和组织对项目开展的庄重承诺，是值得追求的项目“推手”。

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